廚師總裁柏思遠認為，管理酒店和烹飪美食一樣，都需要理性的計劃和感性的創(chuàng)造。要領(lǐng)導員工在程式化的服務(wù)中充滿熱情、發(fā)揮創(chuàng)造力，領(lǐng)導者像服務(wù)生對待客人一樣，學會傾聽和尊重。
20世紀最后的25年，美國經(jīng)濟由商品生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向服務(wù)生產(chǎn)型，這一轉(zhuǎn)變使人們重新思考商品生產(chǎn)型企業(yè)和服務(wù)生產(chǎn)型企業(yè)的不同，人們開始清楚地認識到服務(wù)的重要性，企業(yè)可以將服務(wù)作為一種競爭優(yōu)勢，使自己與對手區(qū)別開來。酒店業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的皇冠。一家酒店就是一個城市，人們在這里居住、吃喝、工作、玩耍，甚至生病、死亡。在超大型的酒店，你幾乎可以找到所有工種的工作人員，只要向他們提出要求，就可以靜待幫助。此外，人類歷史上許多舉足輕重的事情都發(fā)生在酒店，如美國早期的客棧除為旅行者提供住宿，還是當?shù)卣烷_展辯論的場所，大量的辯論引發(fā)了獨立戰(zhàn)爭，并在這類客棧中創(chuàng)建了美利堅合眾國。
雖然酒店建筑往往富麗堂皇、裝飾考究，但酒店管理者處理的往往是千頭萬緒的瑣事，駕馭好一家酒店，對客人有求必應(yīng)，是件極其復(fù)雜的工作。更重要的是，酒店里直接為客人提供服務(wù)的不是主管、經(jīng)理或其他行政人員，而是門童、總臺接待員、清潔工、餐廳服務(wù)員等。酒店管理者面臨的最大問題是讓受教育少、薪水低的員工服務(wù)好受教育多、薪水高的人。一個酒店管理者必須對那些不直接向他匯報的人施加影響，需要讓門童發(fā)自內(nèi)心地微笑，這對領(lǐng)導力是一個很高的要求。
洲際酒店集團大中華區(qū)總裁柏思遠對此深有體會。他13歲就開始在廚房打零工，之后成為專業(yè)廚師。靠打工掙取學費讀完大學之后，他進入酒店業(yè)，從廚房事務(wù)做起，在客房、銷售、餐飲等部門都有工作經(jīng)歷。他先后在美國和大洋洲工作過，2009年初出任洲際酒店集團大中華區(qū)總裁，領(lǐng)導中國最大的國際酒店管理公司，管理著洲際、皇冠假日、假日酒店等品牌的118家開業(yè)酒店及超過100家在建酒店，員工3.2萬人。
柏思遠認為，管理酒店和烹飪美食一樣，都需要理性的計劃和感性的創(chuàng)造。要領(lǐng)導員工在程式化的服務(wù)中充滿熱情、發(fā)揮創(chuàng)造力，領(lǐng)導者像服務(wù)生對待客人一樣，學會傾聽和尊重。在柏思遠看來，這些都是領(lǐng)導力的核心內(nèi)容。正所謂治大國如烹小鮮，道理都一樣。
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